SURABAYA — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik dari 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Baca juga: Klarifikasi BPJS Kesehatan Terkait Viral Selisih Iuran Rp44 Triliun di Media Sosial
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurut dia, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Hal tersebut harus diwujudkan baik melalui pelayanan di Kantor Cabang maupun berbagai kanal digital.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” katanya.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.
“CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya,” ujar Pujo.
Ia menegaskan, praktik pelayanan terbaik yang telah teruji di satu Kantor Cabang diharapkan dapat menjadi pembelajaran bagi Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, kualitas pelayanan akan tercapai ketika kepemimpinan, proses bisnis, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia mengatakan kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.
Baca juga: Kredensialing Faskes Jadi Kunci Jaga Mutu Layanan Peserta JKN
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Stevanus menambahkan, melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik tidak berhenti pada pencapaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dapat diterapkan secara lebih luas sebagai standar pelayanan bersama.
Menurut dia, hasil asesmen juga tidak semestinya berhenti pada pemberian penghargaan. Temuan dari proses penilaian harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
CX126 menjadi salah satu langkah BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Dengan pendekatan tersebut, keberhasilan Program JKN diharapkan tidak hanya diukur dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi juga dari kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta JKN di berbagai wilayah. (@dex)
Editor : redaksi